Bienvenue dans votre centre de pilotage.
Avant de saisir votre premier client, prenez vingt minutes pour comprendre comment le CRM pense. Tout le reste de la formation s'appuie sur ces bases.
Quatre idées qui expliquent tout
Le CRM a été conçu avec un courtier genevois, à partir de ses journées réelles. Quatre règles en découlent. Si vous les retenez, chaque écran vous paraîtra logique.
Le dossier client est votre poste de travail.
Le menu vous donne une vue d'ensemble : toutes les polices, toutes les missions, tout l'argent. Mais c'est dans le dossier d'un client que vous agissez. Ses polices, ses documents, ses commissions, ses rendez-vous et ses demandes d'offres y sont réunis, et chaque action se lance de là.
Exemple : pour ajouter une police à M. Dumont, vous ouvrez son dossier plutôt que la liste générale des polices. La police est d'emblée rattachée au bon client.
Le CRM s'occupe des dates, vous de l'argent.
Échéances, délais de résiliation, rappels, délais de réponse : le CRM les calcule et vous prévient. Les montants, eux, ne sont jamais devinés. Une commission vaut 0 CHF tant que vous ne l'avez pas saisie, et vos revenus ne comptent que ce que vous avez réellement encaissé.
Pourquoi : un chiffre estimé qui s'avère faux est plus dangereux qu'un chiffre absent. Vos revenus affichés sont toujours vrais.
Chaque action a son bouton.
Vous n'avez jamais à changer un statut à la main pour faire avancer un dossier. Pour encaisser une commission, vous cliquez sur « Encaisser ». Pour donner accès au portail, sur « Ouvrir l’accès portail ». Le CRM met à jour tout ce qui en découle.
Repère : si vous cherchez quel champ modifier pour faire quelque chose, cherchez plutôt le bouton qui porte le nom de l'action.
Ce que vous voyez, votre client le voit.
Le CRM et le portail de vos clients montrent les mêmes informations. Quand vous modifiez une police, le client voit la nouvelle version. Dans l'autre sens, rien de ce que le client saisit n'entre dans son dossier sans votre accord : tout passe d'abord par vous.
Conséquence : vous gardez la maîtrise de la qualité de vos dossiers, sans ressaisir ce que le client vous envoie.
Se connecter
Votre CRM est une application en ligne. Il s'ouvre dans votre navigateur, au bureau comme en déplacement, sans rien installer.
La première fois
- Ouvrez l'invitation reçue par e-mail.Elle vous est envoyée à l'adresse professionnelle que vous nous avez communiquée.
- Choisissez votre mot de passe.Prenez une phrase longue plutôt qu'un mot compliqué. Votre CRM contient les données de tous vos clients : ce mot de passe mérite le même soin que celui de votre banque.
- Vous arrivez sur votre tableau de bord.C'est votre page d'accueil, à chaque connexion. Nous la détaillons plus loin dans ce module.
Les fois suivantes
Ouvrez l'adresse du CRM, saisissez votre adresse e-mail et votre mot de passe. L'écran de connexion se présente ainsi :
Ne vous laissez pas surprendre : les libellés de l'écran de connexion s'affichent en anglais, tout comme les boutons des fenêtres de confirmation, « Cancel » pour annuler et « Confirm » pour valider. C'est une limite de l'outil sur lequel repose le CRM. Tout le reste de l'application est en français.
Mot de passe oublié
Contactez votre interlocuteur Prospecto, qui vous renvoie un lien pour en choisir un nouveau. Ne partagez jamais votre mot de passe, ni avec un collègue ni avec nous : chaque personne du cabinet doit avoir son propre accès, pour que le journal du CRM sache toujours qui a fait quoi.
Le menu, rangé comme votre journée
Le menu de gauche suit l'ordre dans lequel vous travaillez : d'abord ce qui vous attend, puis ce que vous gérez au quotidien, ensuite ce qui arrive de l'extérieur, l'argent, et enfin les réglages.
Choisissez un arrêt sur la carte pour voir à quoi il sert.
À retenir
Vous n'avez pas besoin de tout connaître le premier jour. Trois entrées couvrent l'essentiel de vos journées : le Tableau de bord pour savoir quoi faire, le Portefeuille pour retrouver un client, et À contrôler pour valider ce que vos clients vous envoient. Le reste viendra naturellement au fil des modules.
Lire son tableau de bord
Le tableau de bord répond chaque matin à une seule question : qu'est-ce qui m'attend aujourd'hui ? Il réunit ce qui demande une action de votre part, vos prochains rendez-vous, vos statistiques d'offres et l'argent réellement gagné.
Schéma simplifié du tableau de bord, sans données. Cliquez sur une zone.
Choisissez une zone du schéma.
Un revenu à zéro n'est pas une erreur. Si une commission est attendue mais pas encore saisie comme encaissée, elle n'apparaît pas dans vos revenus. C'est voulu : le tableau de bord ne vous montre jamais d'argent que vous n'avez pas reçu.
Les mots du CRM
Huit mots reviennent dans tous les écrans. Le plus important est le premier : il explique comment le CRM range vos clients.
- Compte et entité
- Une personne se connecte au portail avec une seule adresse e-mail : c'est son compte. Mais elle peut avoir plusieurs vies d'assuré, par exemple sa vie privée et ses deux sociétés. Chacune est une entité, et dans le CRM chaque entité est un client à part entière, avec ses propres polices, documents et commissions.
Compte de M. DumontPrivéDumont Menuiserie SADumont Immobilier Sàrl
- Prospect
- Une personne qui s'intéresse à vos services mais n'a pas encore de police chez vous. Elle a déjà un dossier, ce qui vous évite toute ressaisie le jour où elle devient cliente.
- Dossier client
- La fiche d'une entité, avec tous ses onglets. C'est votre poste de travail.
- Police
- Un contrat d'assurance de votre client, avec sa compagnie, sa prime et ses dates. Le CRM en surveille l'échéance et le délai de résiliation.
- Demande d'offre
- Le besoin d'un client ou d'un prospect, recueilli avec les questions propres à chaque branche d'assurance. Elle peut venir de vous, de votre site ou du portail.
- Mission
- Une chose à faire, avec une date limite. Le CRM en crée pour vous, par exemple quand une échéance approche ou qu'une demande d'offre attend une réponse.
- Encaissement
- Une commission que vous avez réellement reçue. C'est vous qui la saisissez, d'un clic sur « Encaisser ».
- Portail
- L'espace en ligne de vos clients. Ils y consultent leurs polices, déposent leurs documents et vous écrivent.
Votre routine du matin
Quelques minutes en début de journée suffisent pour que rien ne vous échappe. Voici l'ordre que nous vous recommandons.
- Les lignes rouges d'« À traiter maintenant »Une mission en rouge a dépassé sa date limite. Ouvrez-la, faites le nécessaire ou reportez-la consciemment.
- Les messages en attente de réponseLe plus ancien est en tête : c'est le client qui attend depuis le plus longtemps.
- Les files d'« À contrôler »Documents déposés, modifications demandées, polices proposées par vos clients, demandes arrivées du site. Tant que vous ne les validez pas, elles n'entrent dans aucun dossier.
- Les renouvellements à anticiperUn coup d'œil suffit : un contrat qui approche de son échéance mérite un appel avant que le délai de résiliation ne tombe.
- Les encaissements à faireSi une commission est arrivée sur votre compte, cliquez sur « Encaisser ». Votre revenu du mois se met à jour.
Un réflexe à prendre : depuis chaque ligne du tableau de bord, ouvrez le dossier du client concerné. C'est là que vous agissez, et vous y voyez tout son contexte d'un coup d'œil.
Vérifiez vos acquis
Cinq situations du quotidien. Répondez sans revenir en arrière : chaque réponse est expliquée.
Prospects et demandes d'offres
Tout client commence par un besoin. Ce module vous montre comment ce besoin entre dans le CRM, sans ressaisie, et comment il devient une offre puis une police.
D'où viennent vos prospects
Un prospect est une personne qui s'intéresse à vos services mais n'a encore aucune police chez vous. Il entre dans le CRM par l'une de trois portes, et dans les trois cas il reçoit tout de suite son propre dossier.
Les trois portes
Vous le notez vous-même
Après un appel, une recommandation ou une rencontre, vous créez le prospect avec un formulaire court. C'est l'objet de la leçon suivante.
Il remplit un formulaire sur votre site
Votre site et vos actions d'acquisition de clients, mises en place avec Prospecto, sont reliés au CRM : formulaires de demande d'offre, campagnes, relances. Chaque demande captée arrive seule, sans ressaisie. Le CRM crée le dossier du prospect avec l'origine « Site internet », enregistre sa demande d'offre sur la bonne branche et vous confie une mission : le contacter et fixer un rendez-vous. Vous recevez en même temps un e-mail d'avis.
Un client existant demande une offre depuis son portail
Ce n'est plus un prospect, mais le mécanisme est le même : la demande arrive dans son dossier, accompagnée d'une mission.
Le passage de prospect à client
Vous n'avez jamais à changer ce statut vous-même. Un prospect devient client automatiquement le jour où vous enregistrez sa première police, et le changement est inscrit dans l'historique du dossier.
La liste des prospects
Dans Portefeuille › Prospects, chaque ligne indique l'origine du prospect, sa date d'entrée, le nombre de demandes en cours et de missions ouvertes. Un prospect sans rien en cours s'affiche en gris : c'est le signe qu'il faut le relancer ou le laisser de côté.
Noter un prospect
Le formulaire « Nouveau prospect » ne demande que l'essentiel. Vous complétez le reste plus tard, au rythme de la relation.
- Ouvrez Portefeuille › Prospects, puis cliquez sur « Nouveau prospect ».Le formulaire court s'ouvre.
- Choisissez la catégorie.Particulier, Frontalier ou Professionnel.
- Remplissez « Nom du prospect ou de la société », puis le prénom, le nom, l'e-mail et le mobile.Le premier champ est le nom du dossier tel qu'il apparaîtra dans vos listes.
- Indiquez l'origine et le conseiller.L'origine vous dira plus tard quels canaux vous amènent vos clients.
- Cliquez sur « Enregistrer le prospect ».Le statut Prospect est posé automatiquement et la fiche s'ouvre, prête à être complétée.
Les trois catégories
- Particulier
- Une personne privée : identité, situation familiale, logement, enfants et personnes à charge.
- Frontalier
- Comme un particulier, avec en plus les questions propres aux frontaliers : permis, canton de travail, imposition à la source, statut de quasi-résident.
- Professionnel
- Une entreprise : forme juridique, IDE, direction, effectifs, masse salariale, locaux. Les questions personnelles comme la date de naissance ou la situation familiale n'y apparaissent jamais.
Complétez l'onglet Identité dès que possible. Les demandes d'offres reprennent directement ce qu'il contient : date de naissance, adresse, profession, chiffre d'affaires. Une information saisie une fois dans le dossier n'est plus jamais redemandée.
Recueillir un besoin
Une demande d'offre enregistre ce que votre client cherche, avec les questions propres à chaque branche d'assurance. Le formulaire ne vous montre que ce qui est utile pour la branche choisie.
- Depuis le dossier du client, ouvrez l'onglet « Demandes d'offres » et cliquez sur « Nouvelle demande d'offre ».La demande est d'emblée rattachée au bon dossier.
- Choisissez la branche, puis le type d'assurance.Seules les branches de la catégorie du client vous sont proposées : pas de LPP pour un particulier.
- Répondez aux questions de la branche, puis aux « Autres questions ».Le reste du formulaire reste caché.
- Ajoutez vos documents et vos notes, puis enregistrez.Le CRM donne un titre à la demande, par exemple « Véhicule · Casco complète », et crée la mission qui l'accompagne.
Ce que le CRM fait pour vous
La demande affiche les informations du dossier au lieu de vous les redemander. S'il en manque une, le bouton Compléter le dossier ouvre la fiche du client : vous corrigez une seule fois, à la source.
Pour une flotte de véhicules, vous saisissez chaque véhicule séparément. Dupliquer ce véhicule copie un véhicule en un clic, sans l'immatriculation, et Compléter vous permet d'ajuster la copie.
Les questions de santé restent entre vous et votre client. Taille, poids, antécédents et traitements ne sont jamais visibles sur le portail. Le PDF de la demande les contient en revanche : il est destiné à votre usage et aux compagnies, pas à une diffusion large.
Faire aboutir une demande
Une demande d'offre n'est pas une fiche qu'on range : c'est un travail en cours, avec un délai. Elle se termine par une décision, prise d'un clic.
Les trois états
Vous ne modifiez jamais cet état à la main. Il change par les boutons de la fiche :
- Marquer comme finalisée
- L'offre a abouti. En un clic, la date de clôture est posée, la mission se termine et la demande entre dans vos statistiques.
- Annuler la demande
- Le client renonce ou le besoin a disparu. La demande passe dans l'historique.
- Créer la police
- Ce bouton apparaît une fois la demande finalisée. Le formulaire de police s'ouvre, déjà rempli avec le client, la branche et la demande d'origine : il vous reste la compagnie, le numéro, les dates et la prime. La police créée apparaît sur la demande, dans « Polices issues de cette demande ».
- Télécharger en PDF
- Une version imprimable de la demande, pour votre dossier ou pour une compagnie.
Le bon ordre, quand le client signe : Marquer comme finalisée, puis Créer la police.
Retrouver ses demandes
Dans le dossier du client, l'onglet « Demandes d'offres » sépare celles en cours de l'historique. La rubrique Portefeuille › Demandes d'offres vous donne la vue de tout le cabinet.
Les entrées du site à rattacher
La plupart des demandes du site s'intègrent seules. Quelques-unes méritent votre regard avant d'entrer dans un dossier : elles vous attendent dans une file dédiée.
Quand une demande attend
Elle attend dans À contrôler › Entrées du site, onglet « À rattacher », dans deux cas. Soit l'adresse e-mail est celle d'un client qui a déjà un accès au portail, et le CRM vous propose son dossier. Soit il manque une information pour la classer : coordonnées, branche ou catégorie. En ouvrant l'entrée, la rubrique « Pourquoi elle attend » vous donne le motif exact.
Vos quatre décisions
- Rattacher à ce dossier
- Vous confirmez le dossier proposé et la branche. La demande et sa mission y sont créées.
- Créer un prospect
- C'est une nouvelle personne : le CRM crée son dossier avec sa demande.
- Rejeter
- Un doublon, un message sans rapport, un envoi indésirable. Le motif est obligatoire, pour garder la trace de votre décision.
- Remettre à rattacher
- Vous revenez sur un rejet : l'entrée retourne dans la file.
Tout ce qui a été traité reste consultable dans l'onglet « Historique ».
Vérifiez vos acquis
Quatre situations autour de vos prospects et de leurs demandes.
Clients et dossiers
Le dossier client est votre poste de travail. Ce module en fait le tour, onglet par onglet, et vous explique comment le CRM range un client qui a plusieurs vies d'assuré.
Le dossier, onglet par onglet
En haut du dossier, une rangée d'onglets réunit tout ce qui concerne le client. Cliquez sur chacun pour savoir ce qu'il contient et quand l'ouvrir.
Schéma des onglets, sans données. Certains onglets ou blocs dépendent de la catégorie du dossier.
Un compte, plusieurs entités
Beaucoup de vos clients ont plusieurs vies d'assuré : leur vie privée et une ou plusieurs sociétés. Le CRM les sépare strictement, tout en sachant qu'elles appartiennent à la même personne.
Comment c'est rangé
Le compte, c'est l'accès : une adresse e-mail, un mot de passe pour le portail. L'entité, c'est l'assuré : la personne privée, ou une société. Un compte peut porter autant d'entités que nécessaire.
Dans vos listes et vos statistiques, chaque entité compte comme un client distinct, avec ses polices, ses documents et ses commissions. Vous la retrouvez par son propre nom : chercher « Dumont Menuiserie » trouve la société.
Ajouter une société à un client existant
Votre client privé crée son entreprise : n'ouvrez pas un dossier sans lien avec lui. Depuis son dossier, onglet « Accès portail », utilisez Ajouter une entité : le formulaire d'un nouveau dossier s'ouvre, déjà rattaché au même compte. Sur le portail, votre client passe de l'une à l'autre sans se reconnecter.
Ce bouton apparaît dès que le client a un compte, c'est-à-dire une fois son accès au portail ouvert (module 7). Ouvrez donc d'abord son accès, puis ajoutez la société.
Dans la « Vue d'ensemble » de chaque dossier, le bloc « Autres entités du même compte » vous permet de passer d'une entité à l'autre en un clic.
Les documents du client
Mandat, pièce d'identité, attestations, contrats : chaque document est rangé là où on le cherche, soit au niveau du client, soit au niveau de la police qu'il concerne.
Un seul onglet pour tout retrouver
L'onglet « Documents, polices et notes » réunit les documents du client, ceux de ses polices regroupés police par police, et vos notes. Vous n'avez pas à ouvrir chaque police pour retrouver une pièce.
Les gestes
- Ajouter un document
- Depuis le dossier ou depuis l'onglet « Documents et notes » d'une police. La date et l'auteur sont inscrits automatiquement.
- Ouvrir le fichier
- Affiche le document lui-même.
- Remplacer le fichier
- Une nouvelle version remplace l'ancienne, sans recréer la fiche.
- Supprimer
- Après confirmation, vous revenez à l'onglet des documents du dossier.
Les documents envoyés par vos clients passent d'abord par vous. Une pièce déposée sur le portail n'apparaît dans le dossier qu'après votre validation. Le module 7 détaille ce circuit.
Modifier sans perdre la trace
Un dossier vit : une adresse change, une profession évolue. Le CRM vous laisse modifier librement les informations, tout en gardant la mémoire de ce qui s'est passé.
Le bouton « Modifier »
Sur chaque fiche, Modifier ouvre les informations à la saisie. Vous enregistrez, et le dossier est à jour partout, portail compris.
Sur certaines fiches, ce bouton n'existe pas, et c'est voulu. Une mission, par exemple, se pilote par ses boutons d'action ; seul Modifier les notes vous laisse ajuster son titre et ses notes.
L'historique et le journal
L'onglet « Conformité » du dossier contient la conformité et le mandat du client, et l'historique du dossier : création, changement de statut, polices créées ou supprimées, encaissements, pièces validées ou refusées. Pour une vue de tout le cabinet, Cabinet › Journal d'audit recense qui a fait quoi, et quand. Ce journal ne se modifie pas, ce qui en fait une preuve en cas de doute ou de contrôle.
Vérifiez vos acquis
Quatre situations autour du dossier client.
Polices et échéances
Une police bien saisie travaille pour vous pendant des années : le CRM en surveille l'échéance, prépare le renouvellement et vous prévient avant que le délai de résiliation ne tombe.
Saisir une police
Depuis le dossier du client, onglet « Polices », cliquez sur « Nouvelle police ». Voici les informations demandées et ce que chacune déclenche.
Le formulaire
- Numéro de police et compagnie
- Le numéro identifie la police. Si vous saisissez un numéro déjà utilisé, le CRM vous crée une mission « Numéro de police déjà utilisé » pour vérifier le doublon.
- Branche
- Seules les branches de la catégorie du client sont proposées.
- Couverture
- Pour un véhicule : RC, casco partielle ou casco complète. Pour les autres branches : la garantie principale, en quelques mots.
- Date de début
- Le premier jour couvert. Elle sert au prorata et au calendrier des commissions de gestion.
- Droit de résiliation annuelle
- À cocher si le client peut résilier chaque année. Cette case décide de la date d'échéance à saisir juste en dessous.
- Date d'échéance
- La prochaine date à laquelle le contrat peut réellement être résilié, au dernier jour couvert. C'est la date que le CRM surveille : alertes, délai de résiliation et mission de renouvellement en partent.
- Terme du contrat (si pluriannuel)
- La fin de la durée que vous avez conclue avec la compagnie, par exemple cinq ans. Une information pour vous : les alertes suivent l'échéance, pas le terme.
- Mode de paiement et prime annuelle
- Mensuel, trimestriel, semestriel ou annuel. Le CRM en déduit la prime affichée.
- Franchise
- Obligatoire pour toutes les polices, car c'est la première question d'un client en cas de sinistre.
- Notes
- Les garanties secondaires et tout ce qui mérite d'être lu avant un renouvellement.
Enregistrez avec Enregistrer et ajouter un document : la police est créée et vous pouvez y joindre aussitôt le contrat.
Sur la fiche de la police
Une fois la police créée, sa fiche montre aussi ce que le CRM a calculé, et quelques compléments à saisir par Modifier.
- Date principale (renouvellement)Calculée
- Le lendemain de l'échéance : le premier jour de la période suivante.
- Renouvellement à traiter dès leCalculée
- La date à partir de laquelle la mission de renouvellement apparaît dans vos missions.
- Franchises complémentaires
- Le bouton Nouvelle franchise ajoute une franchise supplémentaire, par exemple par type de garantie.
En haut de la fiche, Copier numéro de police place le numéro dans votre presse-papiers, pratique au téléphone avec une compagnie. Retour au dossier client vous ramène à la fiche du client.
La prime affichée et le prorata
Vous saisissez toujours la prime annuelle. Le CRM affiche ensuite ce que votre client paie réellement, au rythme qu'il a choisi.
La prime selon le mode de paiement
Une prime de CHF 1 200 par an payée mensuellement s'affiche CHF 100. Payée annuellement, elle s'affiche CHF 1 200, et jamais CHF 100 par mois.
Le prorata de la première période
Quand une police démarre en cours d'année, la première période est plus courte qu'une année. Le CRM calcule alors la prime de cette période au jour exact. Si la police commence le 18 septembre et que son échéance est fixée au 31 décembre, la première période compte 105 jours. Les années suivantes sont pleines. Une police du 18 septembre au 17 septembre de l'année suivante n'a pas de prorata.
Calcul indicatif, pour comprendre le principe. Le chiffre qui fait foi est celui de la fiche de la police.
Les couleurs de l'échéance
Chaque police est surveillée selon sa propre échéance, jamais selon le 31 décembre. Sa couleur vous dit, d'un coup d'œil, combien de temps il vous reste pour agir.
Ce que voit votre client
Sur son portail, votre client voit pour chaque contrat la date « Résiliable jusqu'au », colorée de la même manière. Il sait ainsi quand il peut encore changer, et vous en parle à temps.
Les contrats pluriannuels
La date d'échéance d'une police est toujours sa prochaine possibilité réelle de résiliation. Si le client peut résilier chaque année, saisissez l'échéance de l'année : le CRM vous alerte chaque année, assez tôt pour faire le point avec lui avant le préavis de trois mois. S'il ne le peut pas, saisissez directement la première échéance résiliable, en principe la fin de la troisième année : le CRM ne vous dérange pas avant. Une fois cette échéance passée, le contrat devient résiliable chaque année et la reconduction avance l'échéance d'un an.
La durée du contrat, elle, est un choix que vous faites avec la compagnie, souvent cinq ans ou davantage pour éviter un renouvellement trop rapide et une adaptation de tarif. Saisissez-la dans « Terme du contrat ». Quand une échéance coïncide avec ce terme, la mission de renouvellement l'affiche dans un encart orange : c'est le moment de vérifier le tarif proposé et de comparer.
Renouveler, reconduire ou résilier
Quelques mois avant l'échéance, une mission de renouvellement apparaît dans vos missions. Vous y prenez la décision, d'un bouton, et le CRM met la police à jour.
Chaque bouton ouvre une fenêtre de confirmation, avec une zone de notes pour garder la trace de ce qui a été convenu.
- Renouvelée (News)
- Le contrat repart à de nouvelles conditions. Indiquez la prochaine échéance résiliable du nouveau contrat et son terme s'il est pluriannuel : la police prend ces dates. Laissées vides, l'échéance avance d'un an et le terme est conservé. La mission se termine.
- Reconduite
- Le contrat continue sans changement. La police est prolongée d'un an et la mission se termine.
- Résiliée
- Le contrat s'arrête. La police passe en Résiliée, s'affiche en gris, et la mission est close.
Après un renouvellement ou une reconduction, la mission de l'année suivante est créée automatiquement : vous n'avez rien à programmer.
Une décision prise à l'avance
Si vous renouvelez un contrat plusieurs semaines avant l'échéance, la fiche continue d'afficher la période en cours, avec sa prime, jusqu'à la date de renouvellement. Votre client voit sur son portail que la nouvelle période commence bientôt. Rien ne bascule trop tôt.
Corriger, résilier, supprimer
Une erreur de saisie se corrige. Un contrat qui s'arrête se résilie. Supprimer est réservé aux polices créées par erreur.
Corriger
Modifier sur la fiche de la police. Si vous corrigez la date de début ou d'échéance, le CRM recalcule ce qui en dépend : dates de renouvellement, mission, commissions de gestion.
Résilier ou annuler hors renouvellement
Un contrat résilié en cours d'année, ou annulé avant même de commencer : dans Modifier, le champ « Statut manuel (exception) » propose Résiliée ou Annulée. La police passe en gris et sa mission de renouvellement se ferme.
Supprimer
Supprimer cette police efface la police avec ses plans de commission, ses échéances et ses missions, après confirmation. Vous revenez ensuite à l'onglet « Polices » du dossier. Dès qu'une commission a été encaissée sur la police, ce bouton disparaît : passez-la alors en Résiliée.
Vérifiez vos acquis
Six situations autour des polices et de leurs échéances.
Commissions
Le CRM prépare chaque commission attendue, à la bonne place et au bon moment. Il ne devine jamais un montant : c'est vous qui le saisissez, à partir des décomptes des compagnies.
Deux plans par police
Chaque police porte deux plans de commission totalement indépendants : l'acquisition, versée pour avoir placé le contrat, et la gestion, versée pour le suivre au fil des années.
Préparés à la création de la police
Dès que vous enregistrez une police, le CRM crée ses deux plans selon les modèles par défaut du cabinet, et prépare une ligne pour chaque échéance attendue, à 0 CHF.
- Acquisition
- Versée en une fois, ou fractionnée sur 12, 24 ou 36 mois. Les échéances d'acquisition n'ont pas de date théorique : vous indiquez la date réelle au moment d'encaisser.
- Gestion
- Versée chaque année, sur une durée de 1 à 10 ans. La première échéance tombe un an après le début de la police, puis chaque année à la même date.
Essayez : choisissez une date de début et deux modèles, et voyez les échéances que le CRM prépare.
Chaque ligne naît à CHF 0,00. Le montant réel s'inscrit à l'encaissement.
Adapter un plan
Les modèles par défaut couvrent la plupart des contrats. Pour les autres, vous changez de modèle et le CRM ajuste les échéances sans toucher à ce qui est déjà encaissé.
- Ouvrez la police, onglet « Commissions », puis le plan concerné.Vous y voyez ses échéances, encaissées ou non.
- Cliquez sur « Changer de modèle ».Choisissez par exemple « 36 mois » pour une acquisition fractionnée, ou « 3 ans » pour une gestion plus courte.
- Confirmez.Les échéances manquantes sont créées à 0 CHF. Celles en trop sont supprimées, sauf si elles ont déjà été encaissées.
Où consulter les commissions
Sur la police, l'onglet « Commissions » montre ses deux plans en détail. Dans le dossier du client, l'onglet « Commissions » réunit l'acquisition et la gestion de toutes ses polices, en consultation. Pour tout le cabinet, ouvrez Revenus › Encaissements.
Encaisser
Quand le décompte d'une compagnie arrive, vous inscrivez ce que vous avez reçu. C'est le seul geste qui fait entrer de l'argent dans vos revenus.
La page Encaissements
Dans Revenus › Encaissements, la liste « À encaisser » montre les échéances des trois prochains mois et, pour chaque plan fractionné, la prochaine mensualité. La liste « Encaissées » garde tout ce qui est déjà inscrit. Le tableau de bord en reprend l'essentiel dans « Encaissements à faire ».
- Repérez la ligne et cliquez sur « Encaisser ».Une fenêtre s'ouvre.
- Saisissez le montant du décompte.Il n'est jamais prérempli : vous inscrivez ce que la compagnie vous a réellement versé.
- Laissez la date vide si l'argent est arrivé aujourd'hui.Le CRM inscrit la date du jour. Si l'encaissement date d'un autre jour, saisissez-la.
- Confirmez.Après quelques secondes, l'échéance passe dans « Encaissées » et vos revenus du mois se mettent à jour.
Le tableau de bord ne se rafraîchit pas tout seul après un encaissement. Rechargez la page pour voir la liste et vos revenus à jour.
Vérifiez vos acquis
Quatre situations autour de vos commissions.
Parrainage et revenus
Vos meilleurs clients vous en amènent d'autres. Le CRM calcule ce que vous leur devez, vous dit quand le payer, et le déduit une seule fois de vos revenus.
Le principe du parrainage
Un parrain vous recommande un filleul. Quand ce filleul devient client, le parrain touche une part de votre commission d'acquisition.
Le taux
Le taux suit la grille de votre cabinet, réglée dans les paramètres. Il est figé au moment où la recommandation est enregistrée : un changement de grille ultérieur ne modifie pas ce que vous avez promis.
À titre d'exemple, une grille courante prévoit 10 % pour une recommandation simple, et des taux plus élevés pour un apporteur régulier, jusqu'à 40 % pour celui qui vous amène plusieurs clients par semaine.
La fenêtre
Seules les polices placées pendant la période d'acquisition qui suit la recommandation ouvrent une rétribution. Cette période est elle aussi réglée pour votre cabinet.
Exemple de calcul. Votre grille et vos montants réels figurent dans le CRM.
Enregistrer une recommandation
Il suffit de dire au CRM qui a recommandé qui. Il crée la recommandation, puis les rétributions au fur et à mesure que le filleul souscrit.
Deux façons de faire
Depuis le dossier du filleul
Dans Modifier, renseignez le champ « Recommandé par » avec le dossier du parrain. Ce champ figure aussi dans le formulaire d'un nouveau dossier. La recommandation est créée au taux simple, datée du jour.
Depuis le dossier du parrain
Onglet « Parrainage », bouton Enregistrer une recommandation : vous indiquez le filleul, la date et le palier qui correspond au rythme de ce parrain, de « Simple » à « Apporteur 3 par semaine et plus ».
Ce que montre l'onglet Parrainage
Sur le dossier du parrain : les recommandations des 30 derniers jours, qui vous aident à juger de son rythme, la liste de ses recommandations et ses rétributions. Sur le dossier du filleul : qui l'a recommandé. Votre client parrain suit lui aussi ses recommandations dans « Mes parrainages », sur son portail.
Payer un parrain
Une rétribution passe par quatre états. Vous n'avez à agir que sur un seul : « À payer ».
- En cours d'acquisition
- La police du filleul est placée, son acquisition est en cours.
- En attente d'encaissement
- Vous attendez la commission de la compagnie.
- À payer
- La commission d'acquisition est entièrement encaissée : vous devez la part du parrain.
- Payée
- Le paiement est inscrit, avec sa date et son mode.
Le paiement
- Repérez la rétribution.Dans « Parrainages à payer » sur le tableau de bord, ou dans Revenus › Parrainage.
- Cliquez sur « Payer ».La fenêtre propose le montant calculé et le virement. Laissez la date vide si vous payez aujourd'hui, choisissez « Cash » si vous payez en espèces, et corrigez le montant si besoin.
- Confirmez.La rétribution passe en Payée, le parrain le voit sur son portail, et le montant est déduit une seule fois de votre revenu net.
Lire ses revenus
Le bloc Revenus du tableau de bord répond à trois questions : combien ce mois-ci, combien depuis le 1er janvier, combien depuis le début. Pour chacune, trois lignes.
- Brut encaissé
- La somme des commissions réellement encaissées.
- Parrainages versés
- La somme des rétributions payées sur la période.
- Net
- Ce qui vous reste : le brut moins les parrainages versés.
Aucune estimation n'y figure. Un mois où vous n'avez encore rien encaissé affiche zéro, même si des commissions sont attendues : elles sont dans « Encaissements à faire ».
Vérifiez vos acquis
Quatre situations autour du parrainage et de vos revenus.
Missions, rendez-vous et rapports
Le CRM transforme chaque événement de vos dossiers en une chose à faire, avec une date limite. Ce module vous apprend à les lire et à les traiter sans en laisser tomber.
D'où viennent les missions
Vous créez rarement une mission vous-même : elles naissent des événements de vos dossiers. Chacune dit qui est concerné, pourquoi, et ce qu'il faut faire. Choisissez un événement pour voir la mission qu'il crée.
Choisissez un événement dans la liste.
Traiter une mission
Une mission ne se « met pas à jour ». Elle porte le bouton de l'action à faire, et se termine d'elle-même quand l'action est faite.
La liste
La rubrique Missions a deux onglets : « À faire », triée par urgence et avec le mobile du client, et « Historique », pour ce qui est terminé.
Les boutons d'action
- Ouvrir la demande d'offre
- Pour une mission née d'une demande : vous travaillez directement sur la demande.
- Fixer un nouveau rendez-vous
- Pour reprendre contact après un rendez-vous reporté. Le rendez-vous est lié au client, et la mission se termine.
- Rédiger le rapport de visite
- Après un rendez-vous effectué. Le rapport enregistré termine la mission.
- Décisions de renouvellement
- Renouvelée (News), Reconduite ou Résiliée, vues au module 3.
- Modifier les notes
- Pour ajouter un commentaire ou préciser le titre, sans toucher au reste.
- Télécharger en PDF
- Une version imprimable de la mission et de son contexte.
- Rouvrir la mission
- Depuis l'historique, si une mission a été terminée trop tôt.
Rendez-vous et rapports de visite
Chaque rendez-vous est lié au dossier du client. Son résultat déclenche la suite : un rapport à rédiger, ou un nouveau contact à prendre.
Le rendez-vous
Depuis le dossier, onglet « Rendez-vous », Nouveau rendez-vous : titre, type, date et heure, durée, modalité, résultat et notes, déjà rattaché au client. L'onglet affiche le prochain rendez-vous et l'historique. La rubrique Rendez-vous du menu les réunit tous.
Le résultat
Après le rendez-vous, indiquez son résultat. Effectué : le CRM vous crée la mission « Rapport de visite à réaliser ». Reporté : il vous crée une mission pour recontacter le client et reprendre rendez-vous.
Le rapport
L'onglet « Rapports » du dossier sépare les rapports à rédiger de ceux déjà réalisés. Un rapport est rattaché à son rendez-vous.
Votre agenda
Les rendez-vous du CRM seront synchronisés avec votre agenda habituel, dans les deux sens : un rendez-vous pris dans votre agenda apparaît dans le dossier du client, et inversement. Vos prospects pourront aussi réserver un créneau en ligne depuis votre site, selon vos disponibilités réelles ; le rendez-vous arrive alors directement dans le CRM, lié à leur dossier.
Vérifiez vos acquis
Quatre situations autour de vos missions et rendez-vous.
Le portail de vos clients
Vos clients ont leur propre espace en ligne. Ils y consultent leurs contrats, vous envoient leurs documents et vous écrivent. Vous gardez la main sur tout ce qui entre dans leur dossier.
Ce que voit votre client
Le portail est une fenêtre sur le dossier : votre client y voit les mêmes informations que vous, à l'exception de tout ce qui relève de votre travail interne.
Son espace
En se connectant, votre client arrive sur « Mon espace » : un mot de bienvenue, une carte par entité avec ses contrats et ses primes annuelles, et les coordonnées de son conseiller. Il ouvre la carte de sa vie privée ou de sa société, et passe de l'une à l'autre sans se reconnecter.
- Coordonnées
- Ses informations, en lecture. Il peut demander une correction.
- Polices
- Ses contrats avec leur franchise et la date « Résiliable jusqu'au », colorée à l'approche de l'échéance. Il peut signaler un contrat que vous ne connaissez pas encore.
- Documents
- Ses pièces validées. Il peut en déposer, en remplacer ou demander leur suppression.
- Demandes d'offres
- Ses demandes et leur état. Il peut en faire une nouvelle.
- Messages
- Ses conversations avec vous.
- Notifications
- Vos réponses à ses envois, lues ou non lues.
- Mes parrainages
- Les personnes qu'il vous a recommandées et ses rétributions.
Ouvrir l'accès d'un client
L'accès au portail s'ouvre depuis le dossier, d'un seul bouton. Le CRM sait s'il doit créer un accès ou rattacher le dossier à un accès existant.
- Vérifiez que le dossier a une adresse e-mail.Sans e-mail, l'invitation ne peut pas partir.
- En tête du dossier, cliquez sur « Ouvrir l'accès portail ».Ce bouton apparaît pour un client qui a un e-mail et pas encore d'accès. Si l'adresse est déjà connue du portail, le dossier est simplement rattaché à ce compte. Sinon, l'accès est créé et l'invitation part.
- Votre client reçoit un e-mail en français, au nom de votre cabinet.Il y choisit son mot de passe. Le bouton de l'e-mail est libellé en anglais, « Set Up Your Account » : prévenez-le.
Suivre l'accès
L'onglet « Accès portail » indique l'état de l'accès, la date de la dernière invitation et celle de la dernière connexion. Si votre client n'a pas reçu ou a égaré son invitation, Renvoyer l'invitation la lui renvoie, et le journal le note.
Tout passe par vous
Rien de ce que votre client saisit n'entre dans son dossier sans votre accord. Chaque envoi arrive dans une file d'« À contrôler », avec une mission, et votre client est prévenu de votre décision. Choisissez une action du client.
Choisissez une action du client.
La messagerie
Vos clients vous écrivent depuis leur portail, et vous leur répondez depuis le CRM. Chaque conversation est rangée dans le dossier, avec son historique.
Recevoir et répondre
Quand un client écrit, vous recevez une alerte par e-mail. La conversation apparaît dans Messagerie, en orange tant que le client attend votre réponse, et dans « Messages en attente de réponse » sur votre tableau de bord, la plus ancienne en tête. Ouvrez-la et cliquez sur Répondre. Votre client reçoit un e-mail et une notification.
Écrire le premier
Depuis le dossier du client, onglet « Messages », Nouvelle conversation : un sujet et un premier message. Utile pour réclamer une pièce, annoncer un renouvellement ou confirmer un rendez-vous.
Les campagnes
Une campagne est un encart, une image et un texte, que vous affichez en tête du portail de vos clients pendant la période de votre choix.
- Ouvrez la rubrique Campagnes et cliquez sur « Nouvelle campagne ».Donnez-lui son image, son texte et ses dates d'affichage.
- Vérifiez le rendu.En tête de la rubrique, le bloc « Ce que voient vos clients en ce moment » montre l'encart tel qu'il apparaît sur le portail. Dessous, vos campagnes en cours et terminées.
- Laissez faire le calendrier.L'encart apparaît et disparaît seul, aux dates prévues.
L'encart s'adresse à tous vos clients connectés au portail : écrivez un message général, jamais un message qui ne concerne qu'un seul client.
Vérifiez vos acquis
Cinq situations autour du portail de vos clients.
Je veux…
Les gestes les plus fréquents, avec le chemin et le bouton. Imprimez cette page et gardez-la près de votre écran les premières semaines.
Glossaire
Tous les mots du CRM, par ordre alphabétique.